(Catatan: Darius Beda Daton)
Dua hari lalu, seorang warga menyampaikan keluhan terkait layanan ibu pasca melahirkan via media sosial Facebook grup Suara Flotim. Saya membaca keluhan warga tersebut saat saya juga sedang menjadi pasien di RS Mamami Kupang. Saya sedang menunggu jadwal operasi gigi ginsul oleh dokter spesialis bedah mulut. Keluhan warga itu disampaikan dengan santun demikian: “Prihatin melihat ibu- ibu yg melahirkan di puskesmas kecamatan dan bayinya di rujuk ke RSUD Larantuka. Mereka dibiarkan tidur di lorong-lorong rumah sakit yang atapnya banyak bocor ketika hujan. Aturan rumah sakit memang merawat hanya bayi sebagai pasien. Tapi coba di kecualikan buat ibu yang bersalin di puskesmas kecamatan dan bayinya di rujuk ke RSUD Larantuka. Karena mereka berdua adalah satu kesatuan. Sedih melihatnya karna setiap dua jam ibunya harus masuk untuk memberikan ASI. Selesai itu keluar tidur di lorong. Padahal ibunya juga harus steril dan masih dalam pemulihan”.
***
Sontak, keluhan ini menimbulkan banyak sekali reaksi publik. Saya mencermati semua komentar di grup itu. Ada banyak yang mendukung. Tapi tidak sedikit yang mencibir sambil menyalahkan warga yang posting. Sebagian lagi menyampaikan testimoni bahwa mereka pernah mengalami hal yang sama ketika merujuk bayi ke RSUD Larantuka. Pokoknya ramai saling komentar dalam grup. Bagi yang mendukung, postingan itu dianggap sudah tepat dan berharap rumah sakit melakukan perbaikan layanan. Sementara yang mencibir mengatakan seharusnya soal ini disampaikan langsung ke para bidan di ruangan. Tidak perlu posting di media sosial. Para bidan hanya melayani bayi yang sakit, bukan ibu yang mengantar. Begitulah dunia media sosial, semua orang bebas bicara.
***
Sebagai pengawas pelayanan publik, meskipun saya sendiri sedang menjadi pasien RS, saya wajib menerima. Saya lalu berinisiatif menghubungi keluarga ibu dan bayi itu untuk mengetahui seperti apa persisnya yang mereka alami. Saya mendapat informasi dari mereka, bagaimana pelayanan selama 4 hari berada di RSUD Larantuka. Saya menerima keluhan itu dan memaklumi apa yang dirasakan pasien dan keluarganya. Siapapun jika berada pada posisi mereka pasti akan mengeluhkan hal yang sama. Pasien dan keluarga tentu menghendaki pelayanan yang mudah, murah, cepat, aman dan nyaman. Itu pasti. Saya menyampaikan terima kasih kepada pasien dan keluarga karena telah menyampaikan keluhan itu sebagai wujud nyata partisipasi warga meningkatkan kualitas layanan publik di rumah sakit.
***
Setelah itu saya menghubungi Direktur RSUD Larantuka guna menyampaikan keluhan pasien. Direktur menyampaikan SOP penanganan bayi perinatal/NICU di RS. Intinya, jika yang menjadi pasien adalah anak maka ibunya tidak disediakan tempat tidur. Tempat tidur yang ada adalah untuk ibu yang melahirkan di RS. Bayi yg di rawat di perinatal/NICU, tidak dibutuhkan pendampingan ibu. Ibunya pada jam-jam tertentu baru boleh masuk untuk menyusui dll. Ibu bayi bisa tinggal di keluarga terdekat atau ke rumah tunggu yang telah disiapkan RS. Letaknya di depan RS. Saat ini, rumah tunggu tersebut walaupun sudah lama tetapi terawat dan kebersihannya telah diatur dengan baik. Penjelasan seperti ini rupanya tidak tersampaikan ke keluarga pasien sehingga mereka tidak tahu jika ada rumah tunggu yang disiapkan RS. Begitulah ceriteranya. Jadi soal komunikasi, edukasi, informasi dan sosialisasi memang perlu terus dilakukan. Hak dan kewajiban pasien serta rumah sakit selaku pemberi layanan telah diatur UU Rumah Sakit.
***
Komplain layanan publik yang disampaikan melalui media sosial baik Facebook, Instagram dan tiktok juga boleh. Tidak ada masalah. Jika terdengar kasar atau tidak santun, ya itu hal yang wajar bagi siapapun yang sedang mengalami perlakuan yang dirasakan kurang pas. Keluhan melalui media sosial adalah salah satu kanal warga menyampaikan komplain selain keluhan langsung ke petugas atau manajemen RS. Sebagai penyelenggara layanan, yang paling penting adalah bagaimana respon kita terhadap komplain. Komplain seperti itu wajib kita tempatkan sebagai pintu masuk perbaikan layanan dan bentuk partisipasi warga meningkatkan kualitas pelayanan publik di seluruh instansi pemerintah. Tidak perlu reaktif, apalagi mengancam balik. Terima kasih banyak kepada keluarga pasien yang telah menyampaikan keluhan ini dan respon positif rumah sakit atas keluhan tersebut.
